Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), PwC Türkiye ve Pragma Araştırma şirketlerinin proje yönetiminde, 2024 yılı Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması’nı gerçekleştirdi. 104 şirketin katılımı ve 10’un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırmanın sonuçları, 21 Kasım Perşembe günü Swissotel’de düzenlenen basın toplantısında açıklandı. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ev sahipliğinde gerçekleşen toplantıya, MDYD YKB Yrd. Haktan Saran, MDYD YKB Yrd. Seçkin Piker, PwC Türkiye Danışmanlık Direktörü Erdal Gençer, Pragma Araştırma Proje Yöneticisi Ünzile Aslan katıldı.
Sonuçlar, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi pazarının 2024 yılında geçen yıla oranla yüzde 64 büyüyerek 68,5 milyar TL bir hacme ulaştığını gösterdi. Yüzde 70’in üzerindeki kadın istihdamıyla çalışan sayısı 167 bin 620’ye ulaştı. Çalışanların yaş ortalaması 29, üniversite mezunu çalışanların oranı ise yüzde 42 olarak kaydedildi.
Araştırmaya göre; istihdamın büyük payını e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri oluşturuyor. Bu sektörler konsolide ele alındığında ekosistemdeki istihdamın üçte birini oluşturuyor. 2024 yılı içerisinde pazarın büyümesine katlı sağlayan sektörlerin ise, finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ile birlikte bu yıl perakende, tüketici ürünleri ve teknoloji sektörleri olduğu gözlemleniyor. Araştırmada dikkat çeken bir diğer önemli nokta ise reel sektör oyuncularının en çok yapay zekâ teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planlamaları. Şirketlerin müşteri deneyimi yatırımları planları arasında yüzde 58 oranıyla yapay zeka ilk sırada yerini alıyor.
Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72’ye ulaştı
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, yaptığı sunumda dış kaynak kullanımına ve şirketlerin günümüzde her bir teması değerlendiren, ölçen ve geliştiren yaklaşımları daha çok benimsediğine dikkat çekti: “Dış kaynak hizmetlerinde elde edilen büyüme oranı, dış pazarlara açılmanın pazarda nasıl önemli bir ivme kazandırdığını gösteriyor. Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranının yüzde 35’e ulaşması, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise; İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor. Ayrıca, bugün reel sektör oyuncularının müşteri memnuniyetini ölçme sıklığında son derece çarpıcı sonuçlar mevcut. Bu doğrultuda müşteri geri bildirimlerini toplama sıklığı ve yöntemleri açısından farklı stratejiler izlenirken, çoğunluğun düzenli ölçümlerle müşteri deneyimini sürekli izlemeye çalıştığı görülüyor. Araştırma sonuçlarımıza göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72’ye ulaşmış durumda.”
Müşteri iletişim kanallarında çağrı merkezleri önceliğini koruyor
Araştırma sonuçlarına göre yapay zeka ve robotik süreç otomasyonu (RPA), müşteri etkileşiminde ve operasyonel süreçlerin dönüşümünde giderek önemli bir rol oynuyor. Ancak yüksek uygulama maliyetleri bu teknolojilerin yaygınlaşmasını sınırlıyor; maliyetlerin düşmesiyle kullanım oranlarının artması bekleniyor. Müşteri iletişim kanallarında çağrı merkezleri önceliğini korurken, livechat ve chatbot gibi anlık geri bildirim sağlayan araçlara yönelim artıyor. Livechat ve sosyal medya gibi modern kanallar öne çıkarken, e-posta ve SMS gibi geleneksel yöntemlerin önemi azalıyor.
Comments